¿Y ahora qué?

Malos tiempos para los negocios, el desempleo llegando a cotas no visitadas desde hace dieciseis años, expedientes de regulación de empleo, desaceleración de la economía, economías familiares suprimiendo gastos mensuales entre los que se incluyen pagos de servicios que contrataron en épocas de mayor bonanza económica. Todo ello nos pinta un panorama desolador y nos sitúa en un cruce de caminos con 3 opciones:

1. Paralizarnos debido al temor que esta situación nos genera.
2. Optar por el conservadurismo y tratar de conservar lo que tenemos a la vez que contemplamos cómo se nos va "escapando el agua de las manos".
3. Apostar por el optimismo y por ver esta situación como una oportunidad para la consolidación de nuestro negocio marcando un hecho diferencial.

Las salidas 1 y 2 merecen poco comentario porque todos sabemos que nos conducirán a perder o a desmejorar nuestro negocio hasta su defunción o con mucha suerte hasta un estado famélico que nos costará tiempo recuperar.
Veamos la opción 3 desde la globalidad hasta entrar en detalles: La crisis económica es una crisis profunda que una vez superada nos hará ver que las reglas han cambiado y que el mundo ya no volverá a ser igual. Estamos viendo la caída o el rescate de grandes entidades financieras y bancarias en Estados Unidos, la intervención del estado en el sector bancario del Reino Unido o en Holanda, el desplome del sector de la construcción en España, la grave crisis que padece el sector automovilístico mundial. Al igual que en el fútbol en el que cada aficionado tiene su alineación ideal, cada uno de nosotros argumenta unas razones para que se haya dado la crisis y propone unas soluciones. En lo que es casi seguro que estamos todos de acuerdo en que estamos ante una crisis de "confianza o de fé", los ciudadanos contemplamos como se nos van derrumbando iconos o estructuras que entendíamos como indestructibles, magos de las finanzas que son puestos a su disposición judicial por haber estafado a miles de inversores o empresas del sector de la informática despidiendo a miles de personas. Muchos líderes globales se están diluyendo y solo es el comienzo de una situación que está todavía lejos de tocar fondo. El mundo está cambiando, acabamos de presenciar el nombramiento del primer presidente Afroamericano en Estados Unidos cuando no hace ni 50 años las personas de raza negra tenían que ceder el asiento a los de raza blanca en los autobuses. Se ordena el cierre, en un año, de Guantánamo, Chaves y Castro conceden palabras de elogio al nuevo presidente de Estados Unidos.......y todo esto en menos de una semana. El ritmo es vertiginoso y nos obliga a estar despiertos y a ser flexibles, todos los giros de timón son posibles en esta tormenta y debemos mantenernos firmes en el barco.
Entonces, ¿ qué podemos hacer nosotros respecto a nuestra empresa?. Dado que estábamos hablando de Estados Unidos podemos agarrarnos a una frase muy vinculada a las Fuerzas Armadas Estadounidenses: " No te preguntes qué puede hacer tu país por ti, preguntante qué puedes hacer tú por tu país". Si estamos de acuerdo en que la crisis tiene bastante que ver con la confianza es posible que tengamos que empezar a "humanizar" las relaciones dentro de nuestra empresa y para con nuestros clientes. No estoy hablando de una apuesta pseudohippy basada en el amor fraternal y en andar por la vida y la empresa como criaturas celestiales. Sí hablo de comenzar a fomentar entre los componentes de la empresa un clima de mayor humanidad, de mayor espíritu de apoyo, cooperación y empatía. De llegar al entendimiento de que no es posible poder ofrecer "confianza" a un cliente externo si dentro de la empresa las relaciones son frías, distantes, egoistas y no orientadas a la cooperación entre los clientes internos. Debemos prestar especial atención a todas aquellas personas que forman parte del engranaje de nuestra empresa y que están en contacto directo con nuestros clientes. Hemos de hacerles ver que cada contacto con una persona que paga nuestros servicios es una oportunidad única e irrepetible para ofrecerle una experiencia extraordinaria con un poso de confianza. El cliente debe, tras la gestión, tener una imagen de confianza, de que entre tantas turbulencias hay un sitio en el que unos profesionales le dan una ayuda efectiva y le invitan a confiar en la empresa que representan.
Solo aquellas empresas que tengan muy claro que es el momento de ofrecer a sus clientes una relación más estrecha, sencilla, cálida y humana saldrán reforzadas de estas turbulencias en la que nos encontramos. Debemos revisar nuestra manera de interactuar con ellos, no hacer las cosas "mirándonos al ombligo" pero argumentando que lo hacemos para el cliente. Se debe abandonar el discurso plastificado de que todo lo que hacemos lo hacemos por y pensando en el cliente. Hay que pasar de las palabras a los hechos y empezar a tomar medidas efectivas que permitan al cliente ver que paga un servicio a una empresa cercana, transparente y que está dispuesta a hacerle la vida más fácil.
El cliente duda de todo y administra sus recursos de la manera más austera posible. De nosotros depende de que el cliente no nos incluya en su lista de servicios de los que prescindirá al mes siguiente.