Que una empresa tenga un Departamento de Fidelización es un reconocimiento tácito de que se producirán bajas. En ocasiones la dinámica de una Compañía consiste en vender el producto ( comerciales ), dar servicio ( atención al cliente ) y retener al cliente insatisfecho ( fidelización ). Estas 3 áreas esenciales en la gestión del cliente pueden estar funcionando en 3 dimensiones o como si fueran 3 mini empresas dentro de una misma empresa. Su contacto puede restringirse a un nuevo reparto de tareas o de funciones sin ningún esfuerzo integrador ni de conocimiento de un área hacia la otra ni de la otra a la una. ¿ Qué es lo que sucede para que unas áreas que deberían funcionar como piezas de un lego acaben siendo realidades absolutamente separadas?. Achacar el problema a los gestores se asemeja a querer mirar para otro lado para no reconocer una realidad incómoda. Pienso que el problema real es de cultura de compañía y de la plasmación de esa cultura en la realidad cotidiana.
Hablemos de fidelización, deberíamos comenzar a dejar de ver el departamento de fidelización como el último recurso antes de que se vaya un cliente. Mi experiencia como usuario de servicios me hace ver que muchas compañías utilizan este departamento para evitar bajas a costa muchas veces de lo que sea. Pongo un ejemplo, si alguien quiere darse de baja de un servicio es muy probable que la persona con la que esté hablando le haga una oferta. ( un regalo, pagar menos cuota, un paquete avanzado en una televisión de pago a precio de paquete básico ) Incluso es posible que el operador de fidelización evite la baja, ¿ pero realmente al cliente le hemos solucionado el problema?, ¿ le hemos dado percepción de calidad de servicio?. Las empresas muchas veces fundan dentro de su cartera de clientes lo que denomino "Escuela de Pedigüeños". Le llamo escuela porque educamos al cliente en la idea de que si se queja siempre se le dará una opción económicamente ventajosa. Provocamos que nuestro usuario llame periodicamente con el objetivo ver " si cae algo" y no porque tenga un problema.
Propongo una idea de fidelización que penetre en todas las capas de la compañía o lo que es lo mismo: Que todos los integrantes de una empresa se sientan integrantes de un departamento de fidelización. En el fondo si lo asemejamos al fútbol todos debemos sentirnos como porteros de un equipo, tenemos que impedir que el balón ( la baja de un cliente ) entre en nuestra portería. Las políticas comerciales y de atención al cliente deben encarar esta realidad y ayudar a fidelizar al cliente desde la venta y para ello la empresa debe ubicar la fidelización dentro de una estrategia global dando a entender a sus departamentos la importancia de la misma.
Las políticas de fidelización deben utilizar las ventajas económicas como un último recurso, pero antes todos los departamentos deben hacer que el cliente se sienta único y poseedor de un servicio de calidad. Solo así podremos dar por clausurada la "Escuela de Pedigüeños".
